Испорченная поездка на отдых запоминается надолго, оставляя за собой осадок несправедливости. Какой отпуск можно считать некачественным и кто компенсирует расходы на отдых, который не оправдал ожидания, рассказал юрист Роман Крюков.

— Роман Сергеевич, кто несет ответственность за качество отдыха туриста?

— Если мы говорим о путевке, купленной через туроператора, то именно он (оператор) и несет ответственность за исполнение обязательств по договору.

— Что можно считать критериями качества отдыха?

—Считать можно всё, что угодно. Но, если дело дойдет до суда, то во внимание будет приниматься исключительно то, что упомянуто в договоре. Например, если в договоре есть пункт о том, что путешественника заселяют в пятизвездочный отель на первой береговой линии с питанием по системе «все включено» и обеспечивают ему трансфер до гостиницы и обратно, а на деле оказывается, что добирался до отеля турист на такси, сам отель находится через три дороги от моря, а из питания только завтраки, то это повод для обращения в суд.

— Часто бывает, что обещают один отель, а заселяют в другой, но того же класса, это законно?

—Если в договоре есть пункт, что оператор имеет право поступить таким образом, то да. Подписывая договор, путешественник автоматически дает свое согласие на возможное переселение.

— Если не устраивает номер или качество питания, за это можно потребовать компенсацию?

—Опять же, вернемся к договору. Я рекомендую при оформлении путевки просить описание отеля и распечатывать документ за подписью менеджера. Если там будет написано, что в номере большая кровать, кондиционер и телевизор, а этого не окажется (или техника будет неисправна), это повод для претензии.

— А как насчет жалоб на невкусную еду, холодное море, плохую погоду?

—Это уже субъективное мнение отдыхающего. Такие жалобы суд отклонит. В лучшем случае, можно рассчитывать на компенсацию или подарок от оператора, но исключительно на усмотрение последнего.

— Претензию подавать оператору или лучше сразу обращаться в суд?

—В каждом отеле есть менеджер, который взаимодействует с туристами. Первично обращаться нужно к нему, затем — к оператору, в случае бездействия обоих — в суд.

— В какой срок подаются претензии?

—Претензии в сфере оказания туристических услуг подаются в 20-дневный срок со дня окончания действия договора с путешественником.

— Это необходимо сделать в электронном виде или исключительно в офисе?

—Достаточно претензии в электронном виде. В копию лучше поставить страховщика.

— Можно ли взыскать моральный ущерб дополнительно?

—Можно взыскать и моральный ущерб и неустойку. Однако, стоит понимать, что если претензия окажется необоснованной, судебные издержки лягут на путешественника.

— А что касается авиабилетов? Кто оплатит ущерб, если самолет задержали?

—Действительно, можно получить компенсацию. Во-первых, если рейс задержан более, чем на 4 часа, авиакомпания обязана предоставить пассажирам горячий обед и напитки. Если этого не произошло и гражданину пришлось покупать питание за свой счет, то по предоставленным чекам сумму затрат можно будет вернуть. Для этого нужно сохранить чеки. Чтобы взыскать компенсацию за задержку рейса, необходимо по прилету в аэропорта проставить на путевке отметку о задержке рейса. Говоря о том, что отвечает: если рейс чартерный, то отвечает туроператор. Если рейс регулярный, то претензии можно адресовать непосредственно в авиакомпанию. При отказе — обращаться в суд. Через суд можно требовать компенсацию за еду и напитки, телефонные звонки из-за границы (например, если речь идет об обратном рейсе, проживание (если потребовалось переночевать), а также моральный вред на каждого члена семьи и неустойку в связи с тем, что отдых не начался вовремя в размере 3 процентов от стоимости путевки за каждый день задержки вылета. Опять же, если турпакет куплен у оператора и самолет, например, вообще не подали, то оператор обязан компенсировать полную сумму расходов плюс моральный ущерб.